Ve světě obchodu a marketingu se stále častěji můžeme setkat s pojmem omnichannel, či také omnikanál. O co vlastně jde?
Omnikanál je vícekanálový přístup k prodeji, jehož cílem je poskytnout zákazníkům bezproblémové nakupování, ať už nakupují online z počítače nebo mobilního zařízení, po telefonu nebo v kamenném obchodě. sklad malty.
Omnichannel přístup znamená integraci mezi distribučními, propagačními a komunikačními kanály na zadní straně.
Například zástupce zákaznických služeb, který komunikuje se zákazníkem v obchodě, může okamžitě odkazovat na předchozí nákupy a preference zákazníka stejně snadno jako zástupce zákaznických služeb na telefonu nebo zástupce zákaznických služeb na webovém chatu. Nebo může zákazník použít stolní počítač ke kontrole zásob podle prodejny na webových stránkách společnosti, později si zboží koupit pomocí chytrého telefonu nebo tabletu a vyzvednout si ho na zvoleném místě. Omnichannel přístup zlepšuje služby zákazníkům tím, že poskytuje více možností komunikace. Back-end integrace kanálů také umožňuje větší flexibilitu, protože zákazník může během interakce přepínat mezi kanály.
Omnikanálové vs. vícekanálové
Předpona omni- je z latinského omnis , což znamená všichni nebo všichni. Vícekanálový znamená mnoho . Ačkoli omnichannel navrhuje pokrýt více kanálů, rozdíl mezi omnichannel a multichannel přesahuje počet.
Jako kategorie vícekanálů je omnichannel postaven na několika metodách propagace a distribuce produktů, jako jsou kamenné obchody, webové stránky a mobilní aplikace, a umožňuje zákazníkům oslovit s problémy nebo problémy například telefonicky, e-mailem, webchatem a sociálními médii. .
Omnikanál posouvá operační taktiku vícekanálového provozu do obchodního modelu , který tyto kanály propojuje a sdílí mezi nimi data, což umožňuje zákazníkům obchodovat se společnostmi, jak chtějí a kdykoli chtějí.
Pokud například zákazník, který zahájil interakci se společností na webovém chatu, odešle informace, jako je číslo účtu, a poté se rozhodne chat ukončit a místo toho zavolat zákaznický servis, mohou být tyto informace přeneseny na agenta. Společnost s přísně vícekanálovými schopnostmi může vyhovět zákazníkovi na obou kanálech, ale protože postrádá integraci back-endových systémů, zákazník by musel znovu zadávat informace pomocí automatizovaného systému, jako je interaktivní hlasová odezva , nebo je předávat živý agent.
Tváře omnikanálu
Omnikanálový maloobchod kombinuje fyzický a online obchod nebo e-tailing. Prodejce spotřební elektroniky Best Buy vsadil na omnichannel maloobchodní strategii poté, co v roce 2012 ztratil 1,2 miliardy dolarů na tržbách. Zákazníci showroomu porovnávali nakupování tak, že nejprve šli do obchodů, pak zjišťovali ceny online a nakupovali jinde.
Společnost Best Buy přepracovala svůj zastaralý internetový obchod snížením počtu kliknutí potřebných k nákupu produktu a přidáním možnosti vyzvednutí položky zakoupené online v obchodě. Přestala také provozovat obchody a své online tržiště jako samostatné subjekty, čímž zajistila sdílení zásob.
Aby společnost Best Buy mohla konkurovat online prodejcům , jako je Amazon, nabídla záruku dorovnání ceny a zrychlila dodávku produktů. V květnu 2018 ZDNet připsal 7,1% růst tržeb maloobchodníka – nejsilnější od roku 2005 – své omnichannel strategii.
Souvisejícím omnichannel kmenem je omnichannel marketing – poskytování personalizovaných zpráv o značce napříč různými kanály – od e-mailových kampaní přes sociální média až po televizní reklamy. Výzvou pro společnosti je zjistit, které kanály jejich zákazníci používají. Další přináší konzistentní zážitek napříč těmito kanály.
Omnichannel marketingová iniciativa maloobchodního prodejce umění a řemesel Michaels Stores kombinovala online blogování a videa s projekty a kurzy v obchodě, stejně jako marketing na sociálních sítích o měsíčních řemeslných projektech, aby zaujal zákazníky. Řetězec díky tomu zaznamenal výrazný nárůst publika.
Trendy v omnichannel
Spotřebitelé stále častěji přepínají mezi online a offline vyhledáváním a nákupem produktů a služeb. Ve studii z roku 2016 společnost Deloitte zjistila, že digitální zážitky ovlivňují 56 centů z každého dolaru utraceného v kamenných obchodech.
Klíčem k bezproblémovému omnikanálovému zážitku je moderní dodavatelský řetězec – takový, který rozšiřuje doručování napříč mobilními aplikacemi, weby, sociálními médii a obchody. Aby se tam společnosti dostaly, musí rozdělit sila mezi online a fyzickými obchody, jak to udělal Best Buy, a řídit odpovědnost za produkty jako jeden společný trh. Potřebují také nové technologie, včetně systémů řízení zásob a nové způsoby dodávání produktů.
Chatboti jsou dalším omnichannel trendem. Tyto počítačové programy s umělou inteligencí simulují lidskou řeč, mohou lidem klást otázky a mohou odpovídat na odpovědi. V roce 2018 se chatboti používají k provádění úkolů tak přímočarých, jako je změna hesla, a tak komplikovaných, jako je určování nálady někoho, kdo volá zákaznický servis.
